Back to Course
Curso Melhores Práticas de ITSM com Base nas Bibliotecas Versão 3
0% Complete
0/0 Steps
-
ITSM3 - Módulo 1 - Introdução25 Topics|1 Quiz
-
Introdução
-
ITIL Nível Foundation
-
Público-Alvo
-
Objetivos do Aprendizado
-
Conteúdo Didático
-
Pré-Requisitos
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
Serviços de TI
-
Processos de Gerenciamento de TI
-
ITIL Não é uma Metodologia
-
O que é ITIL
-
Estrutura e Componente do Ciclo de Vida
-
Interfaces do Ciclo de Vida
-
Marcas e Patentes
-
História da ITIL
-
O Valor da ITIL
-
Porque a ITIL é um Sucesso
-
Esquema de Certificação
-
Nível Fundamentos
-
Nível Practitioner
-
Nível Intermediate
-
Conteúdo do Curso do Stream Capability
-
Nível Expert e Master
-
Sistema de Crédito
-
Resumo
-
Introdução
-
ITSM3 - Módulo 2 - Gerenciamento de Serviços40 Topics|1 Quiz
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
Melhores Práticas
-
Isso só Funciona No Papel
-
Melhores Práticas de Domínio Público
-
Conceito de Funções, Processos e Papéis
-
Funções
-
Processos
-
Fluxo do Processo
-
Elementos do Processo
-
Conceito de Objetivos
-
Papéis
-
Matriz RACI
-
Dono do Processo
-
Gerente do Processo
-
Ganhei um Chefe Novo
-
Profissional do Processo
-
Dono do Serviço
-
Conceito de Serviços
-
Clientes Internos e Externos
-
Serviços Internos e Externos
-
Exemplos de Serviços e/ou Clientes Internos e Externos
-
Tipos de Serviços
-
Serviços Bancários
-
Conceito de Gerenciamento de Serviços
-
Transformando Produtos em Serviços
-
Habilidades (Capabilities) e Recursos
-
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
-
Os 4P's do Gerenciamento de Serviços
-
Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços
-
Valor do Serviço
-
Como Entregar Valor
-
Criação de Valor Através do Serviço
-
Utilidade e Garantia
-
Prestadores de Serviços
-
Qual Provedor Você É
-
Criando Valor
-
Definição de Governança
-
Governança de TI
-
A Governança Ajuda em quê?
-
Resumo
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
ITSM3 - Módulo 3 - Processos da Fase de Estratégia de Serviço20 Topics|1 Quiz
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
Objetivos - Estratégia de Serviço (SS)
-
Gerenciamento de Portfólio
-
Conceitos Básicos
-
Usando o Portfólio de Serviços
-
Gerenciamento de Demanda
-
Desafios ao Gerenciar a Demanda por Serviços
-
Entregando Serviços
-
Gerenciamento da Demanda Baseado em Atividades
-
Padrões de Atividade de Negócio
-
Perfis de Usuário
-
Gerenciamento Financeiro
-
Escopo do Gerenciamento Financeiro
-
Business Case (Caso de Negócio)
-
Documento Dinâmico x Estático
-
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
-
Diferença Entre GRN e GNS
-
Foco no Processo de Relacionamento
-
Relacionamento na Geração de Valor
-
Resumo
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
ITSM3 - Módulo 4 - Processos da Fase de Desenho de Serviço50 Topics|1 Quiz
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
Objetivos - Desenho de Serviço (SD)
-
Aspectos do Desenho de Serviço
-
Componentes do ITSM
-
Documentação e Maturidade
-
Coordenação de Desenho
-
Objetivos da Coordenação
-
Escopo da Coordenação
-
Pacote de Desenho de Serviço
-
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
-
Escopo e Outros Objetivos
-
Cardápio de Serviços
-
Visões do Catálogo
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Escopo do Gerenciamento de Nível de Serviços
-
Fornecedor
-
Acordos e Contratos
-
Relacionamento
-
O Conteúdo de um Acordo ou Contrato
-
Estrutura dos SLAs
-
Gráfico MANS (SLAM Chart)
-
Plano de Melhoria de Serviço (PMS ou SIP)
-
Revisão do Serviço
-
Gerenciamento de Disponibilidade
-
Conceitos Gerais
-
Terminologia
-
Ciclo de Vida do Incidente
-
Qual Carro é o Melhor
-
Vou Contratar
-
Disponibilidade de Serviço e Componente
-
Calculando Disponibilidade
-
Funções de Negócio Vital
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Conceitos Básicos
-
Subprocessos
-
Capacidade que Afeta o Negócio
-
Gerenciamento da Continuidade
-
Plano e Gerenciamento de Continuidade de Negócio
-
Onde Começa o Negócio e Termina a TI
-
Riscos
-
Etapas do Processo
-
Gerenciamento de Segurança da Informação
-
Conceitos Básicos
-
Estrutura da Segurança da Informação
-
Política da Segurança da Informação
-
Gerenciamento de Fornecedores
-
Sistema da Informação de Gerenciamento de Fornecedor de Contrato
-
Categoria de Fornecedor
-
Terceirizando a TI
-
Resumo
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
ITSM3 - Módulo 5 - Processos da Fase de Transição de Serviço37 Topics|1 Quiz
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
Objetivos - Transição de Serviço (ST)
-
Planejamento e Suporte da Transição
-
Escopo da Transição
-
Culpa dos Processos e das Pessoas
-
Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
-
Itens de Configuração
-
Sistema de Gerenciamento de Configuração
-
Modelo de Configuração
-
Linha de Base da Configuração
-
Biblioteca de Mídia Definitiva
-
Tudo está no BDGC
-
Gerenciamento de Mudança
-
Tipos de Requisição de Mudança (RDM)
-
Tipos de Mudança
-
Mudança Padrão
-
Proposta de Mudança
-
Modelo de Mudança
-
Burocratizar a Mudança
-
Ciclo de Vida da Mudança Normal
-
Planejamento da Remediação
-
Papéis
-
Os 7R's do Gerenciamento de Mudança
-
Gerenciamento de Liberação e Implantação
-
Finalidade e Escopo
-
Unidade de Liberação e Pacote de Liberação
-
Mudança em Uma Liberação
-
Política de Liberação
-
Identificação da Liberação
-
As Quatro Etapas da Liberação e Implantação
-
Opções para Liberação e Implantação
-
Gerenciamento do Conhecimento
-
Visão Geral
-
Dado-Informação-Conhecimento-Sabedoria
-
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)
-
Quem Toma as Decisões
-
Resumo
-
O Que Veremos Neste Módulo
-
ITSM3 - Módulo 6 - Processos da Fase de Operação de Serviço25 Topics|1 Quiz
-
O que Veremos Nesse Módulo
-
Objetivos Operação de Serviço (SO)
-
O Papel da Comunicação na Operação de Serviço
-
Gerenciamento de Incidente
-
Incidente
-
Modelo de Incidente
-
Incidente Grave
-
Incidente ou Problemas
-
Processo de Gerenciamento de Incidentes
-
Impacto, Urgência e Prioridade
-
Gerenciamento de Problemas
-
Terminologia
-
Problema Grave (Major Problem)
-
Solução de Contorno
-
Gerenciamento de Problema no Incidente
-
Base de Dados de Erro Conhecido
-
Gerenciamento Reativo de Problemas
-
Gerenciamento de Evento
-
Evento
-
Tipos de Eventos e Alertas
-
Cumprimento de Requisição
-
Conceitos Básicos
-
Gerenciamento de Acesso
-
Conceitos Básicos
-
Resumo
-
O que Veremos Nesse Módulo
-
ITSM3 - Módulo 7 - Processos da Fase de Melhoria Contínua12 Topics|1 Quiz
-
ITSM3 - Módulo 8 - Funções19 Topics|1 Quiz
-
O que Veremos Neste Módulo
-
Conceito de Funções
-
Central de Serviços (Service Desk)
-
Responsabilidades
-
Estrutura Organizacional - Service Desk Local
-
Estrutura Organizacional - Service Desk Centralizado
-
Estrutura Organizacional - Service Desk Virtual
-
Estrutura Organizacional - Service Desk Follow The Sun
-
Estrutura Organizacional - Service Desk de Grupos Especializados
-
Gerenciamento de Operações de TI
-
Características
-
Organização
-
Gerenciamento Técnico de TI
-
Papéis e Responsabilidades
-
Organização
-
Gerenciamento de Aplicações
-
Papéis e Responsabilidades
-
Desenvolvimento Versus Gerenciamento de Aplicações
-
Resumo
-
O que Veremos Neste Módulo
Participants 131
Lesson Progress
0% Complete
Responses